Инструкция AmoCRM

Здесь мы обсудим, что такое CRM, для чего используется, как с ней работать.
Содержание
Что такое CRM и для чего
CRM или customer relationship management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. Проще говоря, это инструмент для коммуникаций в бизнесе, их организации и оптимизации. С помощью CRM компании стимулируют продажи, повышают лояльность клиентов, обеспечивают привлечение новых клиентов.

Обычно используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, последующего анализа результатов.

CRM безопасно хранит и обрабатывает информацию о клиентах.
Базовый словарь
Лид (англ. lead) — это потенциальный клиент, который может совершить покупку.

"Теплый" Лид уже проявил интерес к нашей компании и оставил свои контакты;

"Холодный" Лид — потенциальные клиенты, которые еще не проявили интереса к услугам компании, однако раз мы заносим эти контакты в CRM, у нас есть планы связаться с ними, подогреть их интерес.

Сделка — проект, который мы обсуждаем с клиентом или лидом.

Контакт — карточка клиента, куда мы заносим всю известную контактную информацию

Компания — место работы контакты, организация, представителем которой является Контакт.
Доступ к аккаунту
AmoCRM Омеги находится по адресу https://omegarinc.amocrm.ru/

Обратись к руководителю, чтобы для тебя создали аккаунт.

Скорее всего, тебе "по наследству" передадутся незакрытые сделки менеджера и существующие клиенты. Поэтому, не удивляйся, если увидишь задачи или сделки, где ты назначен ответственным. Не стесняйся их актуализировать.
Воронки продаж
Для того, чтобы совершить продажу, так или иначе, необходимо каждого потенциального клиента провести через определенные этапы сделки – воронку продаж. Воронка продаж – это принцип распределения клиентов по стадиям процесса продаж от первого контакта до заключения сделки.
3 активные Воронки продаж:
На текущий момент активно работа ведется в трех воронках - для каждого отдела своя:
  • Продажи 2.0 - для отдела продаж Global
  • Тендеры
  • Продажи RUS - для отдела продаж РУ
Этапы воронки Продажи 2.0.
Чтобы мы все понимали их одинаково:
Этапы воронки Продажи RUS
Чтобы мы все понимали их одинаково:
Какие лиды заносим

Все. Все, кого вы касаетесь, должны быть в СRM.
Создание лида, если у вас почти нет по нему информации, займет 5-7 секунд.
Зачем это нужно:

  • Системность в работе. Мы четко видим, когда и кого касались, есть напоминалки / задачи о повторных касаниях, вовремя снимаем с доски безнадежных.

  • Прозрачность в том, кто с кем работает и что вообще происходит. Не будем дальше обрастать отчетами, постараемся сделать так, чтобы все вопросы к отделу закрывались взглядом в CRM.

  • Возможность прогревать. Любые контакты, которые мы вносим (тел, e-mail, ссылка на соц сети), позволят нам их догонять и догревать. Часть из замолчавших лидов спустя время будет возвращаться.

  • Реальная статистика при проверке гипотез. Если половина лидов внесена, а половина нет, мы движемся вслепую.
Как создать сделку
Самый быстрый и простой способ создать сделку

  1. Открой воронку, в которой работаешь. В примере будет Продажи 2.0.
  2. Жми на синюю кнопку в правом верхнем углу
После нажатия кнопки "Добавить сделку" откроется интерфейс информации о сделке, где ты сможешь указать:

  • Название сделки;
  • Ответственного за сделку (по умолчанию ответственным назначается владелец учетной записи, из которой происходит создание сделки);
  • Бюджет сделки;
  • Этап продажи;
  • Контакт по сделке (в случае соответствия с уже существующими контактами, дополнительные поля, такие как: "Компания", "Должность" и т. д. заполнятся автоматически);
  • Примечания по сделке;
  • Прикрепить файл к сделке;
  • Задачу по сделке.
  • Канал во вкладке Маркетинг - выбери из списка источник, откуда пришел лид
Инструкция по созданию сделки
AmoCRM сделки
После заполнения всех полей для завершения создания новой сделки нажми кнопку "Сохранить" в левом нижнем углу экрана.

Готово! Ты создал новую сделку!
Важно! На каждом этапе у сделок есть обязательные поля, не заполнив которые, нельзя продвинуться по воронке дальше. Это - подсказки для менеджера по продажам, чтобы не упустить важные этапы работы над сделкой.
  • Бюджет - оценённая стоимость проекта в рублях (обязательно и для РУ и для Global отделов)
  • Бюджет ($) - оценённая стоимость проекта в долларах (для Global отдела)
  • Сегмент - оценка привлекательности на основе ABCD сегментации. Подробнее https://docs.google.com/document/d/1sQx2eLfVb6qYyVFInWV_A3CKf13UN8BhfH18Hknc7Z0/edit
  • Состав работ
  • Территория - РФ или Запад (все проекты отдела Global)
  • Город
  • Модель работы
  • Ссылка на оценку - ссылка на файл с оценкой проекта.
  • Ссылка на папку проекта - ссылка на Google Disk. Создаем в директории Аналитика и КП по отраслям > Нужная отрасль https://drive.google.com/drive/folders/181Nnzu0asELqez3bqrDBKd6M4QZ1uLHk?usp=drive_link
  • ЛПР/ЛВР/ГПР - список тех, кто принимает решения по этому проекту (обязательно только для РУ рынка)
Global отдел также указывает сумму сделки в рублях, пересчитывам по текущему курсу на момент закрытия сделки.
Как создать контакт
  • Можем Добавить новый или выбрать уже существующий контакт на этапе добавления сделки
  • Создать контакт отдельно. Для этого
  1. Идем в раздел Списки в левом боковом меню.
  2. В левом верхнем углу выбираем Контакты
  3. Нажмите кнопку "Добавить контакт" справа вверху экрана.
После нажатия кнопки "Добавить контакт" ты сможешь заполнить данные о контакте:

  • Имя и фамилия контакта;
  • Ответственный за контакт (по умолчанию ответственным назначается владелец учетной записи, из которой происходит создание контакта);
  • Должность;
  • Телефон;
  • Адрес электронной почты email;
  • Дополнительные контактные данные(такие, как LinkedIn, Skype, Facebook)
  • Компания контакта;
  • Данные о компании;
  • Примечание для контакта;
  • Задача для контакта;
  • Сделка контакта.
Важно! В карточке Контакта тоже есть обязательные для заполнения поля, которые помогут тебе удобнее работать с карточкой.

  • Имя контакта
  • Email
  • Телефон
  • Пол
  • День Рождения - нужен нам, когда лид переходит в разряд клиента, чтобы поздравлять со значимыми праздниками, налаживать коммуникацию.
  • Департамент
  • Должность

Прежде чем создать контактное лицо менеджер проверяет, есть ли уже такой контакт в CRM.

Если такой контакт уже существует, то сотрудник не создает новый контакт, а обогащает данными существующий.
Основная контактная информация:
Email - как только внесешь email контакта, вся переписка с корпоративной почты будет подгружаться в CRM. При условии, что email менеджера тоже подключен к CRM. Как это сделать, расскажу дальше. Не забудь нажать на иконку замка справа от подгруженных в CRM переписки, так письмо будет открыто для всех, и проще будет понять историю общения, если ты будешь передавать проект другому менеджеру.

Номер телефона - Zadarma и Novofon уже интегрированы с AmoCRM, поэтому звонить можно сразу из карточки контакта. Просто нажми на номер телефона и выбери нужную тебе телефонию. Записи звонков тоже подтягиваются в карточку, если у контакта добавлен номер телефона.
Как создать компанию и работать с ними
  • Можем Добавить или выбрать имеющуюся компанию на этапе добавления сделки
  • Создать Компанию отдельно. Для этого
  1. В разделе "Списки", "Все контакты и компании", нажать "Добавить компанию". Добавить компанию ты можешь также из раздела "Компании".
2. В карточке Компании заполняем следующие поля:

  • Название компании;
  • Ответственный за компанию;
  • Поля компании (контактный номер телефона, email, web страница и адрес);
  • Добавить контакт компании (если есть).
Создание сделки в контакте или в компании

Вы можете из контакта или компании быстро добавить сделку с участием этого контакта/компании. Для этого зайдите в контакт (компанию), выберете вкладку "Сделки", нажмите "Быстрое добавление сделки".

В этой вкладке можно увидеть в каких сделках участвует контакт или компания.
Важно! В карточке Компании есть обязательные для заполнения поля. Они помогут тебе удобнее работать с лидом: вовремя уточнить ту информацию, которая потребуется в работе.

  • Название компании (используется название бренда, например Магнит, а не ЗАО «Тандер»)
  • ИНН - только для РУ отдела
  • Тип - новый клиент, существующий клиент (если уже были продажи в этого клиента) или партнер
  • Оборот компании - Global отдел - гуглим название компании, информация есть на сайтах Rocketreach, Crunchbase, ZoomInfo, Glassdoor; РУ отдел - используем систему Контур или zachestnyibiznes.ru (поиск через тендерный отдел). Здесь же ты найдешь дополнительную инфу о компании - количество сотрудников, дата основания, и т.д.
  • Web - ссылка на корпоративный сайт
  • Отрасль — выбрать из списка
  • Количество сотрудников — понимаем размер компании
  • Выявленные потребности — для РУ отдела
  • Территория — РФ или Запад (все проекты отдела Global)
Прежде чем создать новую организацию, проверь, есть не заведена ли она уже до тебя в CRM. Если нет, то менеджер создает ее и назначается ответственным за эту организацию.

Если такая организация уже существует в CRM, то менеджер передает информацию ответственному за организацию или согласует передачу организации для самостоятельной работы над сделкой с руководителем.
Проверка неразобранного и АВТОМАТИЧЕСКОЕ создание сделок в этапе Лид
AmoCRM имеет интеграцию с корпоративной почтой develop@omega-r.com, то есть все входящие письма попадают в раздел Неразобранное в воронке Продажи 2.0.

Необходимо ежедневно разбирать этот этап, Отклоняя нерелевантные письма, чтобы не засорять воронку.

Целевые письма стоит Принять и взять в работу (то есть перевести на этап Лид).
Входящие заявки с сайтов Omega-r.com и Omega-r.ru тоже падают в AmoCRM, но уже в этап Лид.
На вкладке Основное мы видим, с какого сайта пришла заявка - РФ (RU сайт) или Запад (Com сайт)

Текст сообщения из заявки отображается на вкладке Маркетинг, вместе с прямой ссылкой на источник заявки.
Если лид отправил файлы в заявке, они подгружаются в CRM во вкладку Файлы, не забудь проверить и её.
Сделки в ежедневной работе
CRM - это не только хранилище информации о клиентах, но основная программа в работе менеджера по продажам. Ежедневная активность строится внутри CRM.

Все проекты в работе менеджера хранятся в формате активных сделок в воронке. Чтобы ничего не упустить, каждое действия мы отражаем в карточке, и потом можем быстро восстановить историю общения в памяти. Другому менеджеру или твоему руководителю будет понятнее, что происходило с проектом, какой сейчас статус, и какая активность запланирована.
1
Звонки. Ты можешь звонить прямо из карточки контакта, если добавил актуальный номер телефона. Нажми на номер телефона, выбери телефонию, и готово! (скрин звонки)
2
Примечания. Добавляй ссылки на папку проекта, добавляй важные документы в примечаниях, пиши комментарии по совершенным шагам. Будет полезным писать резюме совершенного звонка: что обсудили, к чему пришли, какое действие запланировали следующим.
3
Переписка. Не только история сообщений подтягивается в CRM, но мы можем писать имейлы сразу из CRM, чтобы не переключаться между окнами.
Для отдела Global sales - добавь ссылку на проект Upwork, когда будешь заносить сделку.
4
Задачи. Задачи в crm должны быть актуальны. Никакой просрочки!
Чтобы не копились просроченные задачи, стоит реально оценивать свои силы и объем. Нам это необходимо для понимания реальной ситуации по проекту, что происходит, что запланировано. Ну и разумеется, чтобы не забыть про лида.
5
Автоматические задачи. При смене этапа в воронке продаж, настроены автоматические задачи. Они направляют менеджера в его работе, подсказывают следующий шаг. Они появляются в сделке сразу после сохранения нового этапа.

Если мы дисквалифицируем сделку, примерно через месяц появляется задача на фолоап, чтобы мы узнали, как идет работа над проектом без нас, и не нужна ли клиенту наша помощь
6
Копирование сделки. У нас подключен виджет Копирования сделки. Он полезен в случае, если из месяца в месяц мы выставляем клиенту счета, например, на техподдержку.

Чтобы найти кнопку Копирования сделки, зайди в уже созданную сделку (она может быть даже уже закрытой), открой дополнительные действия с карточкой, как на скриншоте.
При копировании можешь актуализировать название,
выбрать нужную воронку и этап
выбрать какие поля сделки копировать
отожми или добавь галочки в дополнительной информации (Теги, Товары, Файлы, Дата создания)
Массовые изменения сделок
Массовые действия со сделками можно производить в разделе "Сделки" – вид "Список" или вид "Воронка".

Если нужно выбрать сделки по определенному параметру (в "Поиск и фильтр" вводим дополнительные параметры – нажимаем "Применить"), у нас появится результат сделок, которые можно изменить массово.
1. Действие через вид сделок – "Список". Выбрав сделки по фильтру или определенный этап, нам нужно нажать на пустой квадрат для выделения сделок (ты можешь изменить все сделки по выбранному фильтру, также убрать галочки с лишних).
После этого появляется возможность выбрать одно из действий:

  • сменить ответственного;
  • добавить задачу;
  • изменить этап;
  • удалить;
  • редактировать теги (изменить присвоенный тег нет возможности, можно массово создать/добавить/удалить тег на выбранные сделки);
  • написать в мессенджеры (сообщение будет отправлено в случае, если к сделке прикреплен чат с клиентом в социальной сети).
2. Действие через вид сделок – "Воронка". Выбрав сделки по фильтру или определенный этап, нужно нажать справа сверху на "три точки" = "Еще". Выбрать "Массовые действия". Чтобы выделить сделки, нужно над этапом поставить галочку (вы можете изменить все сделки в выбранной воронке или убрать лишние – снять с них галочку).
Кнопка активности в карточке сделки
Добавить примечание/задачу или написать письмо можно в карточке "Сделки". В правой части карточки, в панели снизу при нажатии на "Примечание" – "Задача" – "Чат" – "E-mail", появится выпадающий список выбора. Туда вносим примечание, ставим задачу, отправляем письма или пишем в чат с другими менеджерами, включенными в Организацию Омеги в AmoCrm.
Если у сделки не было задач, при создании появится панель в нижней части, что у вас нет запланированных задач.
Закрепить примечание.

Чтобы закрепить примечание в сделке, зайдите в раздел "Сделки". Откройте сделку, нажмите на правую сторону примечания, там появится меню по примечанию. Нажмите на "Закрепить":
Добавление почты
Для подключения почтового ящика к amoCRM нужно зайти в раздел Почта и нажать "Настройки" (в правом верхнем углу).
На этом этапе нужно заполнить поле email-адрес, система автоматически определит провайдера. Затем необходимо ввести пароль от почты или нажать на "Продолжить", после этого система перенаправит на страницу почтового клиента для подтверждения подключения.Также нужно указать способ подключения ящика - "Персональный" или "Корпоративный" (доступен только администратору).

Выставляем настройки по образцу:
AmoCRM получает письма только из двух папок: "Входящие" и "Отправленные". Другие папки синхронизировать нет возможности.
Обрати внимание, что CRM имеет некоторые ограничения в работе с почтой - нельзя переслать письмо и указать несколько адресатов в поле копия, отправлять можно только на одну почту в "Копии".

В таком случае надежнее использовать интерфейс Gmail.
Добавление подписи
Подписи может создавать только администратор аккаунта. Для этого перейдите в раздел "Почта" - "Настройки", создание подписей находится в нижней части страницы.

Для добавления нажмите "+ Новая подпись", введите текст и выберите сотрудника за которым она будет закреплена. Добавить в подпись изображение можно только копипастом.

Для подписи можно настроить оформление, которое будет отображаться в письме у получателя.

Подпись настраивается для каждого сотрудника отдельно. При написании письма пользователем его подпись подтянется в текст письма автоматически.
Для администратора - как создать и удалить пользователя
Чтобы создать нового пользователя в системе, перейдите в раздел "Настройки" – "Пользователи" – "Добавить пользователя" в правом верхнем углу.

Созданному пользователю придет уведомление на адрес электронной почты со ссылкой для входа и изменения пароля.

Если пользователь больше не работает в вашем аккаунте amoCRM вы можете удалить пользователя. Для этого пройдите в раздел "Настройки" – "Пользователи", отметьте пользователя галочкой слева, тогда появится кнопка "Удалить".

При этом система предложит вам перенести такие данные, как контакты, компании, сделки и задачи этого пользователя на другого активного пользователя в вашем аккаунте.

Вы также можете деактивировать пользователя в случае, если надо временно ограничить доступ пользователя к вашему аккаунту amoCRM.
← Регламент аккаунт менеджера
Чем же занимается аккаунт менеджер, какова его роль в компании?
Helper инструкция →
Linked Helper - сервис для автоматизации работы в LinkedIn