Регламент аккаунт менеджера

Чем же занимается аккаунт менеджер, какова его роль в компании?
Содержание
Аккаунт менеджер - кто это?
Это человек, который работает с клиентами компании от первого касания до завершения проекта и немного дольше.

Обеспечивает лояльность клиентов, выполнение всех необходимых задач по проекту, находит к каждому заказчику индивидуальный подход, поддерживает с ним хорошие отношения (даже после завершения проекта), предлагает ему новые услуги и продукты.

Аккаунт вовлечен в коммуникацию с клиентом на всех этапах проекта, но самим проектом не управляют — этим занимается проджект-менеджер.
Зоны ответственности
Аккаунт начинает знакомство с клиентом от первого касания, ведет сделку с клиентом по всем этапам воронки продаж. См. инструкции ниже

Какие задачи закрывает
1
Коммуникация
Контролирует постоянную и своевременную коммуникацию PM и клиента при текущей разработке, гарантирует, что никакие из писем и запросов не остаются без ответа.
2
Бюджет и сроки
Отвечает за то, что работа выполняется в срок и за одобренный бюджет. В случае, если команда выходит за оговоренный бюджет, необходимо выяснить причину с командой, и если увеличение часов оправдано, то нужно связаться с клиентом, объяснить причину и постараться согласовать новый бюджет.
3
Новые оценки, доп. фичи
Работает над оценками новых этапов проекта и новых запросов от клиента. Самостоятельно и совместно с БА находит пути развития продукта клиента, изучает рынок, предлагает новые фичи.
Проводит презентации КП.
4
Актуальность договоров и SOW.
Аккаунт готовит черновик договора, указывает объем работ, рейты, сроки. Дальше согласовывает договор с юристом компании. После проверки юристом, договор отправляется на подписание клиенту (через Docusign или почту).
5
Техническая поддержка
После завершения основного этапа разработки аккаунт менеджер предлагает клиенту подписать договор на техподдержку. Его особенность в том, что рейт на поддержку обычно ниже, чем на разработку.
Гарантия и техподдержка
6
Мотивация
Аккаунт менеджер контролирует выставления счетов и приход денег на счет компании. Подключается при задержках платежей (по запросу бухгалтерии или самостоятельно). Помнит, что его премиальная часть зарплаты зависит не только от подписанных договоров, но и от количества денег, пришедших на счёт компании, то есть, от выставленных и оплаченных инвойсов.
7
Опора и поддержка для клиента
В целом, контролирует уровень удовлетворенности клиента услугами компании. Должен первым приходить на помощь, быть тем человеком, к которому клиент обратится за вопросом и поддержкой
8
CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX
Замерять уровень удовлетворенности клиента (CSI - CUSTOMER SATISFACTION INDEX)

Отправлять customer satisfaction survey для промежуточного контроля. В идеале, раз в месяц, или после завершения крупного майлстоуна

https://docs.google.com/forms/d/1m4nSFV8W5mwvkiRbeRzbi2mpD-ebM1mqJsZAqYdh79
9
Дни рождения клиентов
Отправлять открытки ко дню рождения клиентов с искренними поздравлениями. Открытки делает отдел дизайна. За пару дней до даты надо уточнить занятость сотрудников (у Арт-директора) и попросить сделать открытку. Скинуть фото клиента (беру в соцсетях), имя и дату рождения.

Узнать дату рождения можно в профиле LinkedIn, Facebook или других соц.сетей.
10
Оплачивает ли клиент аккаунт менеджера?
Часы аккаунта не трекаются в проект и не выставляются клиенту.
Клиент их получает "бонусом"
Пример открытки-поздравления
← Отработка возражений
Регламент по взаимодействию с клиентом в вопросах цены и качества
Инструкция AmoCRM →
Здесь мы обсудим, что такое CRM, для чего используется, как с ней работать.